El municipio suma tecnología a sus canales de comunicación con el vecino

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Se trata de un nuevo sistema de respuesta automatizada que ya se utiliza, como prueba piloto, para la 21º edición del Festival del Humor, la Buena Mesa y la Canción.

A partir de una iniciativa impulsada por el intendente Damián Bernarte, tendiente a incorporar nuevas tecnologías para modernizar e innovar las diferentes áreas municipales, con el objetivo de mejorar la atención al vecino, se comenzó a implementar el uso de chatbot para brindar respuestas rápidas a través de los diversos canales de contacto.

La tarea, a cargo de la Secretaría de Innovación, busca automatizar las consultas básicas a partir de la incorporación de un asistente virtual, ayudando de esta manera a ofrecer una respuesta expeditiva al vecino.

En una prueba piloto, y el marco del Festival del Humor, la Buena Mesa y la Canción, los diferentes canales de consulta ya cuentan con este asistente virtual. “Aprovechando el Festival de la Buena Mesa vimos la oportunidad de implementar un chatbot, es decir una herramienta tecnológica destinada a mejorar la comunicación y la prestación de servicios, en este caso la comunicación entre las áreas del municipio a cargo del festival con los ciudadanos”, comentó la secretaria de Innovación Micaela Mulassano.

La funcionaria explicó además que esta herramienta “proporciona información, asistencia y realiza consultas de manera eficiente y accesible”, una tarea que se está desarrollando de manera conjunta con “emprendedores y profesionales de la ciudad de San Francisco, una decisión estratégica de la cual estamos muy conformes, no sólo por apoyar y fomentar el talento local, sino también aprovechando el conocimiento y la experiencia de aquellos que están familiarizados con las necesidades y particularidades de la comunidad”.

Mulassano, adelantó además que tras esta primera experiencia, se espera poder replicar el uso de esta herramienta en las distintas áreas municipales, contribuyendo de esta manera con “el objetivo general del intendente Damián Bernarte que es mejorar la comunicación y la prestación de servicios entre el municipio y los ciudadanos”.

Hacia el camino de la inteligencia artificial

Por su parte, el director General de Innovación Tecnológica, Juan Pablo Bono, declaró cómo fue el proceso de incorporación de este sistema. “Damián (Bernarte) nos insistió en trabajar con asistencia remota, con la idea de incorporar después inteligencia artificial. Estamos en ese camino, para asistir al vecino y que tenga una rápida respuesta con tecnología”, sostuvo.

Como primer paso para la implementación de esta tecnología, Bono comentó que se llevó adelante un relevamiento tanto en las diversas áreas municipales como en los posibles proveedores locales, hasta llegar al desarrollo de esta primera prueba piloto, lo que permitirá “ir evaluando la capacidad que tienen las plataformas y, a partir de allí, ver la automatización con datos propios que tiene la municipalidad”.

Chatbot: respuesta rápida para el vecino

Ante la cantidad de consultas diarias que llegan en torno al Festival del Humor, la Buena Mesa y la Canción, el evento local resultó el escenario más apropiado para poner en marcha esta prueba piloto con el uso de chatbot.

Respecto a la respuesta automatizada mediante el uso de chatbot, Bono explicó que la información tiene que ver principalmente con consultas básicas como por ejemplo colectividades, cómo llegar al predio, venta de entradas, colectivos, hotelería, horarios, etc.

“A futuro, queremos trabajar con información relevante respecto a servicios hasta llegar a lo que nosotros llamamos `perfil ciudadano´, que es que cada ciudadano esté perfilado en una base de datos y pueda hacer sus trámites mucho más agiles, sin papel y sin salir de su casa”, dijo el director general.

Al mismo tiempo, desde la Secretaria de Innovación destacaron que a medida que se vaya retroalimentando el sistema va a ser mucho más fácil brindar respuesta automatizada, es decir, “para el próximo festival vamos a tener más datos, lo que nos permitirá conocer las preguntas más frecuentes, los puntos más débiles, facilitándonos la toma de decisiones de manera más certera en cuanto a las respuestas”, añadió Mulassano.

¿En qué consiste el chatbot?

Se tara de un software capaz de mantener una conversación en tiempo real, que en este caso se accede mediante los canales de mensajería de las cuentas de Instagram, Facebook, página web y WhatsApp del Festival del Humor, la Buena Mesa y la Canción.

“Al contactarse con el festival por cualquiera de estos canales, le llega al bot un primer mensaje, y a partir de allí empieza a responder con opciones donde se puede clicklear la respuesta más adecuada en ese momento y va resolviendo con imágenes, audio o más opciones hasta llegar a evacuar la consulta”, dijo Bono.

Al mismo tiempo, el funcionario destacó que “esto sin duda no reemplaza a la atención humana, pero sí en el volumen de consultas, ya que va derivando las preguntas más frecuentes para no demorar la respuesta al usuario, pero cuando el bot no puede despejar la duda, lo termina resolviendo un operador de forma manual”.

En cuanto a los datos que pudiera solicitarle el chatbot, el director aseguró que “si bien en esta primera etapa no se solicitan datos personales o información adicional de los usurarios, toda información proporcionada queda al resguardo, cumpliendo con todas las leyes de protección de datos”.

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